Aρχές για την απόλυτη εξυπηρέτηση πελατών
Προσπάθησα λοιπόν στα τρία τελευταία τεύχη να αναλύσω με τον καλύτερο δυνατό τρόπο,
πώς θα παρέχουμε ποιοτική υπηρεσία πέρα από τις προσδοκίες του πελάτη μας.
Παράλληλα δίνοντας πληροφορίες με σχετικά βιβλία και συγγραφείς θέλησα να γίνω ακόμα
πιο κατανοητός για το πώς πιστεύω ότι θα πρέπει να τους εξυπηρετούμε σε καθημερινή βάση.
Επίσης νομίζω ότι και να ήθελα δεν θα μπορούσα να εξαντλήσω ένα τόσο σημαντικό
κεφάλαιο του κλάδου μας όπως είναι η εξυπηρέτηση πελατών.
Παρόλα αυτά θα ήθελα να κλείσω τον κύκλο αυτής της αναφοράς μου δίνοντας σας έναν
οδηγό με τις αρχές για την απόλυτη εξυπηρέτηση πελατών.
- Πρώτη προτεραιότητα κάθε επιχείρησης είναι οι πελάτες της.
- Κάθε πελάτης είναι διαφορετικός και έχει διαφορετικές ανάγκες.Ανακαλύπτοντας και καταλαμβάνοντας αυτές τις ανάγκες δίνεται στην επιχείρηση
ένα μοναδικό πλεονέκτημα ώστε να τις εκπληρώσει ξεχωριστά για κάθε έναν από αυτούς. - Σκεφτείτε ποιον αγαπάτε πιο πολύ στο κόσμο και εξυπηρετείστε ανάλογα κάθε πελάτη με την αντίστοιχη αγάπη.
- Κάθε σύστημα που έχετε δημιουργήσει πρέπει να έχει ως στόχο την άψογη εξυπηρέτηση πελατών σε οποιαδήποτε κατάσταση.
- Η εξυπηρέτηση πελατών δεν αποτελείται ούτε βασίζεται μόνο σε ένα σύνολο συστημάτων και διαδικασιών.
Αλλά και στην προσωπική προσπάθεια και δημιουργικότητα των ανθρώπων που προσφέρουνε αυτές τις υπηρεσίες. - Υποστηρίξτε και επιβραβεύστε τις προσωπικές προσπάθειες των ανθρώπων.Οι ικανοποιημένοι άνθρωποι μιας επιχείρησης παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες στους πελάτες της.
- Η μοναδική γνώμη που μετράει στο τέλος για το επίπεδο των υπηρεσιών που προσφέρουμε, είναι των πελατών μας. Γι’ αυτό τα συχνά ερωτηματολογίου, επίσημα ή ανεπίσημα, (γραπτά η προφορικά) είναι πολύ σημαντικάγια να μετρήσουμε πόσο εξαιρετικές υπηρεσίες προσφέρουμε. Ακούστε και δώστε ιδιαίτερη σημασία σε αυτά που μας λένε και μας πονάνε!
- Με γνώμονα την απόλυτη εξυπηρέτηση πελατών, ξεκινήστε από την αρχή, αναθεωρώντας τα πάντα μέσα στην επιχείρηση σας. Βάλτε στόχους καθημερινά για να αναπτύξετε όλους τους τομείς.
Γνωρίζοντας φυσικά ότι κάθε επιχείρηση είναι ξεχωριστή με τα δικά της
χαρακτηριστικά θα σας αφήσω να βγάλετε τα συμπεράσματά σας για τη δική σας, κάνοντας τον εαυτό σας τις παρακάτω ερωτήσεις:
- Πόσο σημαντικές είναι οι παραπάνω αρχές για την επιχείρηση σας ;
- Εάν είναι σημαντικές, της εφαρμόζετε συστηματικά με συνέπεια σε όλους τους τομείς της επιχείρησης σας;
- Εάν της εφαρμόζετε, έχουν πραγματικά αποτελέσματα. Παρέχουμε δηλαδή την απόλυτη εξυπηρέτηση σε κάθε πελάτη, κάθε φορά;
- Εάν δεν είναι αποτελεσματικές, ποια πράγματα πρέπει να αλλάξουμε για να βελτιώσουμε την αποτελεσματικότητα τους; Και τι πρέπει να γίνει πρώτα;
Βρείτε το δρόμο που πραγματικά αξίζει σε εσάς, στους συνεργάτες σας, στην επιχείρησή σας και φυσικά στους πελάτες σας. Συνεχίστε να εκπαιδεύεστε και να εκπαιδεύετε. Συνεχίστε να προσπαθείτε.
Συντάχθηκε απο τον Στέφανο Αγγελίδη
